La gestión de deudas de una empresa o entidad financiera no es un asunto para improvisar. Hay que conocer los aspectos legales, financieros y también emocionales o psicológicos del cliente en mora.
Este puede estar experimentando estrés, vergüenza o frustración por la morosidad, así como por otras razones que, en el fondo, le condujeron al incumplimiento.
De modo que las comunicaciones de la cobranza tienen que manejarse con cuidado y tino.
De lo contrario, se podría terminar aislando al cliente, con lo cual la empresa seguiría sin recuperar su dinero y se abriría el espacio para la cobranza judicial, que suele ser más larga, compleja y costosa para las partes.
Indagar en las causas del endeudamiento
Aquella vieja respuesta para los clientes en mora “ese no es mi problema” hoy no sirve de mucho.
Darle al cliente la posibilidad de explicarse, permite, más bien, identificar dos informaciones de gran valor: cómo se endeudó y su intención de pago.
En muchos casos, los incumplimientos vienen por razones sobrevenidas o por desajustes o desconocimientos. Solo en pocos casos, hubo una voluntad expresa de timar a la empresa o entidad. Estos casos también los detentan muy bien el personal de las compañías de cobro.
Para el grueso de los casos, resulta positivo orientar al cliente con dos elementos poderosos:
- Herramientas y consejos para manejar sus finanzas.
- Mecanismos para ponerse al día con tu empresa u organización bancaria.
Se da por sentado que todo adulto sabe manejar sus finanzas, pero la verdad es que en América Latina la educación financiera rara vez forma parte de los programas de estudios de la secundaria.
Entonces, ¿podemos asumir que todo adulto sabe manejar correctamente sus finanzas? La verdad es que no.
Por esta razón los servicios de gestión de cobros para terceros se están especializando; agregan formación en finanzas para su personal.
Muchas veces orientar sobre mecanismos de ahorro (cómo se pueden reducir gastos, presupuestar los gastos familiares o una mejor distribución de los ingresos) tiene un efecto muy positivo en los clientes.
Por una parte, le ayudan en su compromiso con tu empresa o entidad financiera. Por otro lado, aumenta la fidelización con tu empresa al percibir que te preocupaste por darle un valor agregado.
Por cierto, si estás considerando que una mora es el fin de la relación entre tu empresa y tu cliente, te invitamos a reconsiderarlo al saber que ganar un nuevo cliente es de cinco a diez veces más caro que retener un cliente existente.
Así que apoyarte en una empresa especializada en cobranza puede suponer dos soluciones para tu empresa o entidad financiera: recuperar el dinero adeudado y mantener un cliente, ahora con una relación mejorada.
El recorrido del cliente
Luego de esa comunicación en la que se conoce la situación actual del cliente, es posible conducirlo mejor hacia las opciones de acuerdo de pago.
Si tienes dificultades para establecer las ventajas, ajustes, planes y mecanismos para flexibilizar el pago; puedes consultar con la empresa de cobranza, pues, tiene la experiencia de múltiples sectores en este particular.
Sabiendo su realidad y ofreciéndole orientación financiera, la comunicación es mucho más fluida para instruir al cliente sobre la mejor forma de ponerse al día contigo.
El error común en la cobranza sin experiencia y profesionalización es omitir todo ese camino.Muchas veces no basta con ofrecer alternativas de pago, sino llevarlo de mano hacia la mejor opción para él y para la empresa acreedora.