Hay distinciones entre los servicios de cobranza. Hay enfoques muy tradicionales, los cuales privilegian el reclamo compulsivo. Mientras que otros, con un paradigma moderno, privilegian el diálogo, donde se atiende al cliente en estado de morosidad.
Esto se llama escucha activa. Dentro del mundo de la recuperación de deudas, el concepto alude a respetar la integridad del cliente y ofrecer las condiciones necesarias para que se exprese y se llegue a un acuerdo con él.
¿Por qué dejó de pagar? ¿Lo obligaron circunstancias ajenas a su voluntad, fue descuido o no estaba midiendo las consecuencias de su ritmo de endeudamiento? ¿Tiene deseos de pagar? ¿Reconoce el endeudamiento?
Toda esta información hoy en día le permite al profesional de la cobranza analizar mejor el perfil de cliente y, en consecuencia, ofrecerle soluciones más ajustadas a su realidad.
Condiciones para el diálogo
En un encuentro telefónico, sobre todo tratándose de dos personas que no se conocen, es indispensable hablar con serenidad, expresar con claridad las razones de la llamada, preguntar sin alteraciones cómo procederá a hacer el pago y luego dar el debido espacio para que la persona se exprese.
Este es el patrón en la gestión de cobro moderna, que trata con dignidad y busca dos objetivos prácticos para las partes:
- Aumentar el número de pagos y su rapidez.
- Mantener relaciones de negocio posteriores entre los bancos y los clientes.
Las interrupciones constantes, las amenazas y las agitaciones no crean un clima para el acuerdo; por el contrario, alejan y asustan al cliente que atraviesa una situación de morosidad, como bien lo han demostrado los análisis de los últimos años.
Qué debe hacer el cliente
Si el cliente nota el respeto, la serenidad y el deseo de escucharle, debe responder con la misma buena intención; esto es: hablar con serenidad, explicar las razones del impago y cómo planea ponerse al día.
Si se responde de esa manera, incluso teniendo dificultades económicas serias, el agente puede ayudarle de dos formas muy valiosas:
- Mediando por el cliente ante el banco acreedor.
- Orientándolo sobre mecanismos para el ahorro y la distribución financiera.
En primer lugar, no se debe desestimar nunca la capacidad de ayuda de un profesional de la agencia de cobros. Él sabe cuáles son los mecanismos de negociación que privilegia el banco, tiene contacto directo con él. En síntesis, ¡tiene capacidad de influir en la entidad a favor de la persona en disposición de pagar!
Así es posible conseguir un acuerdo de pago que beneficie a todas las partes.
Por otro lado, hay que recordar que este personal posee conocimientos de finanzas. De manera que, muchas veces, pueden ofrecerte orientaciones fundamentales sobre elaboración de un presupuesto familiar, manejo de tarjetas de crédito, ahorro, restricción de gastos, entre otros.
Todos esos temas son cruciales para prepararse ante un acuerdo de pago y para llevar una vida más ordenada mientras se salda ese compromiso.
Respetar la confianza
La apertura que le da el agente de cobros no debe ser interpretada como una brecha para huir o ser desleal.
No se debe mentir sobre los motivos del endeudamiento, mucho menos decir que se va a cumplir con un plan de pago solo para salir de la llamada.
Hay que recordar que el banco o empresa acreedora tiene la potestad de iniciar una cobranza judicial, que podría derivar en el embargo de cuentas bancarias y en otros casos en embargo de propiedades. La escucha activa se trata, por tanto, de un terreno de entendimiento que beneficie a todas las partes, entre ellas que el cliente en mora pueda saldar con ventajas, incluso a un menor costo monetario del pensado.