Hace unos días te llamaron de una empresa de cobranza. Te indicaron que tenías un retraso y penalidades en un producto crediticio. La conversación terminó sin ningún acuerdo, incluso sientes que fue un encuentro desagradable con el cobrador.
Repasemos ese encuentro para descubrir qué salió mal y qué se puede corregir para lograr lo más importante:
la recuperación de tus finanzas y de tu reputación en el sistema bancario dominicano.
¿Cómo se comportó el cobrador?
El agente de una empresa profesional de cobranza debe tratar a todo cliente con respeto. Es decir, no puede gritar, insultar o amenazar a una persona por el hecho de estar en mora con un banco.
La condición de deudor no le quita a nadie su dignidad humana. Si el cobrador incurre en malas prácticas como las mencionadas, muy probablemente se trate de una persona sin entrenamiento.
Para empezar, el agente debe corroborar los datos de la persona a la que llama. De lo contrario, incurre en una falta.
Posteriormente, debe informar sobre los datos del producto crediticio, el tiempo de mora y el monto adeudado (con las penalidades, cuando aplica). La persona al otro lado de la línea telefónica, tiene derecho a que se le indiquen los datos puntuales de la deuda.
Y el tercer paso de importancia es consultar al cliente cuándo y cómo pagará. El cobrador no puede amenazar, insultar o subir el tono de voz para conseguir esta información. Nada de eso es profesional ni ético.
Por el contrario, un agente profesional y bien entrenado debe mantener un tono de voz tranquilo, solicitar la información con respeto, incluso asesorar.
Con esto último nos referimos a informaciones como las siguientes:
- Posibilidades de pago
- Alternativas de negociación con el banco
- Consejos sobre planes de ahorro y reconducción de gastos
Si el agente incurre en una mala práctica, el cliente bancario puede llamar a la empresa de cobranza y exponer tu caso. Esta revisará el encuentro y hará las correcciones y amonestaciones de lugar.
Aquí podrás conseguir más detalles sobre lo que está prohibido en la cobranza en República Dominicana.
¿Cómo se comportó el cliente?
Por otra parte, el cliente también debe mantener una conversación respetuosa y, sobre todo, no evadir su responsabilidad.
Lo más recomendable es no ofrecer evasivas; es decir, desconocer la deuda o alegar qué su endeudamiento es responsabilidad de otros.
Debe recordarse que la persona que contrata un producto crediticio en un banco firma un contrato, en el que se pautan reglas de pago y de cobro.
El cobrador no es el responsable de los impagos. Está procediendo a hacer un cobro totalmente válido ante la ley. En consecuencia, no merece ser maltratado.
Rehusarse a dar una fecha de pago o una forma de pago no afecta al agente. Este conservará su empleo, mientras que el cliente no recuperará su solvencia económica.
El diálogo: la mejor herramienta
Antes que colgar el teléfono, gritar, insultar:
es mucho mejor es indicar al agente de cobranza los ajustes financieros que estás haciendo.
Nos referimos a planes de ahorro, búsqueda de ingresos adicionales, apoyos económicos, etc. Estos ayudan a que el cobrador pueda sugerirte formas de pago. Formas de pago que se ajusten a tu realidad y a las posibilidades de negociación del banco.
Si por el contrario, no sabes por dónde empezar; entonces sé abierto/a con el agente. Está allí para que lo contactes, le hagas saber tus dudas, evalúe escenarios junto a ti, te ofrezca recomendaciones financieras e incluso medie por ti ante el banco.
De esta manera puedes conseguir un plan de pago más ajustado a tu medida, y no a formas preestablecidas que se escapan de tu realidad económica.
Tu capacidad de diálogo ya envía una señal favorable a la empresa de cobranza. Sobre todo, al banco, y esto permite más encuentros que dificultades.