La cobranza es una de las labores más desafiantes para las empresas. Hacerla es necesario: pues para poder mantener la salud financiera de los negocios, se necesita que los deudores paguen.
Es posible hacerlo de manera eficiente manteniéndose en el marco legal y respetando la dignidad de las personas. ¿Cómo puedes conseguirlo? Aquí te compartimos algunos principios que seguimos en Templaris.
Cuida la dignidad, respeta y empatiza
La dignidad es un derecho “inalienable” de las personas. Quiere decir que no se pierde en ninguna circunstancia, ni siquiera cuando existen retrasos en pagos.
Los deudores, pese a que estén en falta con un banco u otro tipo de empresa, deben recibir un trato respetuoso. Es primordial en todo momento ponerse en lugar del deudor, tratar de ver sus circunstancias para más adelante poder plantear una solución próxima a sus circunstancias.
Sé profesional y cuida la reputación
La profesionalidad es parte de una gestión efectiva de cobranzas. Empieza por el desarrollo en los oficiales de cobro de las habilidades a través del entrenamiento en técnicas que optimizarán la gestión y el entrenamiento en aspectos claves como lo es el marco legal.
Por ejemplo, un oficial de cobros entrenado en todo momento asesora a la persona en deuda con relación más idónea según la situación en la que se encuentre. En vez de argumentar de forma poco empática, concientiza a las personas de su situación de deuda alertando el impacto de su estatus como financiamientos, visados, aperturas de cuenta bancaria y hasta un empleo, en el peor de los casos.
Estimula la comunicación efectiva
Escuchar de manera activa es imposible lograr la empatía y poder plantear las soluciones correctas. El oficial debe asegurarse de entender todos los casos atendidos para poder gestionar de manera eficiente cada situación y ofrecer soluciones correctas.
Siempre debe haber alguna alternativa para el cliente. En tal sentido, si existen algunas facilidades de pago, el cobrador profesional debe conocerlas y ofrecerlas según las directrices existentes, al igual que los canales de pago.
Promueve el cumplimiento del marco regulatorio y haz un seguimiento
En todo momento, debe cumplirse con las regulaciones de las autoridades que regulan el sector bancario (si fuera un banco) y los principios de los gremios, para evitar situaciones que afecten la reputación de la entidad acreedora.
Los casos deben ser seguidos oportunamente para que las personas recuerden que tienen un compromiso y están siendo guiados a la mejor solución para salir de su circunstancia negativa.
Cobrar las deudas, sin lugar a dudas, es una necesidad. Hay que hacerlo dentro de los principios citados, de modo que en todo momento se mantenga la humanidad y se preserve la salud mental de las personas.
Se puede conseguir cobrar sin ultrajar a las personas. Todo lo que debes hacer es empaparte de todos los detalles de la regulación, profesionalizar y humanizar a tu equipo de oficiales en la gestión de la cobranza.
Fuentes consultadas:
● https://transparencia.indotel.gob.do/media/5912/res-no-010-16.pdf