¿Por qué una organización o un banco recurre a una empresa para la gestión de cobros? Sencillo: porque tiene clientes en mora. Ahora bien, ¿qué representa en el fondo? ¡Una lesión a la confianza!
Quienes han llegado hasta este punto lo hicieron porque algunos de sus clientes incumplieron. Esto incide en su capacidad de confiar. Entonces, mal puede una empresa de gestión de cobros actuar sin transparencia.
La honestidad debe permear todas las capas de la actividad de cobro. La relación con los empleados, la relación con los entes del Estado, la actividad ante los organismos de justicia. Sobre todo la rendición de cuentas al cliente que ha contratado los servicios de cobranza.
Las empresas de cobranza y el reporte a sus clientes
Cuentas claras. La gestión de cobros de terceros —sus alcances, sus métodos y sus limitaciones— deben estar claramente establecidos desde el principio.
La empresa debe indicar con qué periodicidad reportará a su cliente sobre los contactos realizados. Los lapsos pueden variar. Por ejemplo, para los morosos relativamente recientes se establecen reportes más frecuentes, dado que tienen más probabilidades de ponerse al día pronto. Mientras que para los clientes con cuentas castigadas o en cobranza judicial los reportes se espacian más, debido a las mediaciones en gestión de cobros y a las gestiones del equipo legal.
Las noticias que debe recibir el cliente no pueden quedar al capricho, se deben reportar en unos lapsos establecidos.
Información de valor. Otro elemento vital en esa rendición de cuenta son las informaciones que se vayan sumando en los contactos telefónicos, empezando por el más preciado: los acuerdos de pagos. Esto debe incluir las fechas de pago, las cuotas y los beneficios a los que se ha acogido.
Cuando no se logra un acuerdo, se debe tomar nota de los datos que pueden ser de valor en el cobro:
- Gastos en los que incurre el deudor
- Fuentes de ingresos
- Responsabilidades familiares
- Existencia de codeudores y fiadores
- Pretextos que alude para no pagar la deuda
En la cobranza moderna la recolección de información es de vital importancia para el seguimiento de los procesos.
Reporte de pagos y registros. La transparencia es de gran importancia en aquellos casos en los que la empresa cobradora queda asignada para recibir abonos y saldos a cuentas morosas. Debe llevar, en consecuencia, reportes diligentes de los estados de cuentas de los pagos efectuados.
Tratándose de un servicio de interacciones y conversaciones, es vital que se indiquen, las políticas de registros de las llamadas. Cuánto tiempo se guardarán las grabaciones y las circunstancias en las que se pueden tener acceso a ellas.
Las empresas de cobranza y los entes reguladores
La confianza de los clientes se fortalece mucho más cuando se hace evidente la rendición de cuentas de la compañía de cobros hacia los entes reguladores.
En el caso de la República Dominicana, podemos mencionar al Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones. Este vigila que no haya contactos abusivos hacia los ciudadanos.
Uno de los elementos que se deben registrar, por ejemplo, es la validación del contacto del deudor. En la Norma para el uso de los servicios públicos de telecomunicaciones para fines de cobro de deudas, en su artículo 4, demanda que se realice una verificación “persona-persona en la línea telefónica” de la identidad del deudor.
De ello se deberá dejar constancia de los datos de identificación recopilados. Nombre, momento de la verificación y el número al que se estará contactando.
La transparencia también aplica para los órganos de justicia, especialmente cuando se trata de cobranza judicial. Por ejemplo, luego de que una persona en mora incumple un acuerdo de pago establecido se puede proceder al apoderamiento del tribunal.
Desde ese momento se debe ser diligente y transparente ante los organismos de justicia, el deudor y el cliente.
Las empresas puertas adentro
También se puede evaluar a una empresa especializada en la cobranza por sus prácticas internas; es decir, la que vinculan a los empleados, junta directiva y accionistas.
La existencia de un código ético propio refleja la importancia que se le da a la honestidad en los proceso.
Mientras que la aplicación de un gobierno corporativo también indica que se le da importancia a procesos claros. Así como a los racionales, organizados y de los que se pueden rendir cuentas.
Todos estos elementos nos indican que la gestión de cobros es una actividad donde la honestidad y la comunicación oportuna son sencillamente indispensables.