Para cobrar lo que te adeudan, ¿solo cuenta lo que tú tienes que decir? ¡No! Hay que aprender a escuchar a tus deudores.
La comunicación en la cobranza es, la más de las veces, un juego sutil. Podría decirse que es una partida de ajedrez, donde cada movimiento (dato proporcionado por el cliente) se convierte en la pista para tu próximo movimiento.
Entonces, viéndolo así, ¿serías capaz de desperdiciar un dato con tal de escucharte a ti decir lo obvio, “quiero mi dinero”?
Escuchar es clave para identificar a tu deudor
Si alguien no te ha pagado un crédito, un producto o un servicio, generalmente, se debe a cuatro razones:
- Tiene algún problema imprevisto con su liquidez
- Tiene liquidez pero no quiere pagar hasta el último momento
- Tiene un descontrol con sus finanzas y ha olvidado pagar
- No tiene liquidez (probablemente nunca la tuvo) y su propósito ha sido aprovecharse
Te conviene, por tanto, escuchar para identificar el tipo de caso que tienes delante.
Luego de indicar quién eres, a qué institución perteneces y que tu propósito es cobrar una deuda en mora. Llega el primer gran momento para la retroalimentación: oír la reacción.
Puede pasar de todo: confirmó su identidad, aceptó tener la deuda, cuestionó la legalidad del endeudamiento. Indicó la razón por la que no ha pagado, dijo que no va a pagar. Alegó no ser la persona buscada (pese a que respondió afirmativamente antes), insultó e hizo comentarios agresivos…
Estos comentarios puede comenzar a definir si se trata de un deudor consciente, como es el caso de quienes ofrecen un plazo de pago; o por el contrario, quiere el camino difícil: no le importa que lo demanden, insulta o dice que pagará cuando lo desee y con el monto que le provoque.
Con los primeros podrás comenzar un intercambio sobre planes de pago. Con los segundos deberás concentrarte en una comunicación en la que los deudores, como mínimo, reconozcan su morosidad. Posteriormente, avanzar hacia un acuerdo o comenzar el camino de la reclamación legal.
Escuchar es clave para llegar a un acuerdo de pago
En los últimos años se ha modernizado y redefinido el rol de cobrador. Ahora tiene ciertas tareas de asesor financiero. Así como una mayor capacidad sobre el diagnóstico y el manejo del nivel de morosidad.
El objetivo es dar soluciones integrales para cada cliente. Por eso los comentarios sobre ingresos, familia, habilidades, educación, ubicación geográfica y gastos habituales, entre otros, que diga un cliente en una llamada pueden dar pistas hacia soluciones que ni ellos mismos sabían que existían.
Escuchar es clave para calificar a tus deudores
Incluso en aquellos casos donde no se llega rápidamente al acuerdo de pago es importante escuchar; pues, arroja información sobre su cumplimiento, lo que se debe anotar en los sistemas informáticos sobre cobro de deudas.
Si no posee uno de ellos, pueden establecer una puntuación por tu cuenta.
Por ejemplo:
- 1 punto para quien se compromete por teléfono a pagar.
- 5 puntos para el que cumple con ese compromiso.
- -1 puntos para quien insulta o termina la llamada de mala manera.
- -5 puntos para quien incumple con el día de pago acordado.
Esto te puede ayudar a hacer una calificación interna, determinar quiénes integran el grupo más difícil y el más llevadero a la hora de cobrar.
También puedes premiar a quienes se esfuerzan por restablecer su credibilidad. Por ejemplo, puedes crear un sistema de descuentos de intereses, capital, recargos y penalidades en función del plazo que escogen para comenzar a saldar sus compromisos. Así, quienes escogen los plazos más inmediatos reciben descuentos más sustanciosos.
Escucha para fidelizar
Una de las visiones tradicionales es cobrar para recuperar el dinero (o la mayor parte de él) y nunca más hacer negocios con esa persona o empresa.
¿Pero realmente conviene pensar así? ¿Tenemos que meter a todos los deudores en el mismo saco? La verdad es que no. Pasa sobre todo con esos que han incurrido en morosidad por alguna eventualidad de emergencia, pero hacen los esfuerzos para pagar y seguir tras sus metas financieras.
A este tipo de clientes quizá valga la pena conservarlos, y en el proceso de retroalimentación te darás cuenta también de quiénes se comprometen con esta vía.