Cursos, diplomados y hasta posgrados hay en gestión de cobranza. Lo que indica muchas cosas. La principal es que hay una importancia económica, lo otro es que el cobro de deudas morosas no se improvisa; los gestores de cobranza deben estar bien formados.
Veamos cómo marca una diferencia contar con personal capacitado en la gestión telefónica de cobranza.
La capacidad de negociación del gestor de cobros
El valor agregado más importante de un buen gestores de cobranza es que sabe de negociación. Es decir, es capaz de generar una influencia en el cliente para que asuma una conducta determinada. Y todo esto por teléfono.
Todo comienza a operar con los acentos que ponga el operador en la conversación. Con un deudor de una mora temprana, resaltará ciertas ventajas sobre otras de pagar pronto. Mientras que con un deudor de larga data, el operador pondrá los acentos en ciertas penalidades y desventajas de continuar con su impago.
La negociación no termina allí, implica ir evaluando con minuciosidad la información que va dando el cliente, esto le permite plantear posibilidades y acuerdos de pagos ajustados a su realidad y que, a la vez, sean de provecho para la empresa o banco.
Y esto es así porque un verdadero gestores de cobranza transforma meros datos en información cuando entre ellos media la interpretación.
Datos como compras efectuadas, empleo, apoyos familiares, formación profesional, ubicación geográfica, historial crediticio, compromisos financieros, metas económicas… se pueden convertir en elementos para negociar planes de pago.
Incluso hacia el cierre de la llamada, el agente usa estrategias para corroborar la verdadera intención de pago. Véase un ejemplo.
Supongamos que el cliente mencionó que haría un abono de RD$5,000. Para verificar, el cobrador le preguntará: “Entonces, señor Martínez, me dijo que el martes va a depositar tres mil pesos, ¿cierto?”. Si el cliente no corrige la cifra, el cobrador debe emprender un nuevo ciclo de negociación hasta llegar a un acuerdo sólido.
Ensayo y perfeccionamiento
Los gestores de cobranza pueden recibir formación en locución y actuación, ya que así pueden adoptar el tono de voz adecuado para abordar el endeudamiento con el cliente.
En ocasiones puede pasar que un agente use un tono muy risueño y encantador, pero tratando de ser excesivamente amables son percibidos como débiles.
El tono exacto de cordialidad y seriedad permite que la conversación fluya, y que el cobrador se adueñe de la situación.
También hay una práctica constante. Los equipos suelen ensayar antes de levantar el teléfono, entre los compañeros se hacen ejercicios hipotéticos complicados, de modo que se desarrolla más agudeza en la negociación.
Así también, junto a los supervisores de los equipos, se van definiendo nuevas estrategias y tácticas con más efectividad para propiciar el pago.
Despersonalizar el proceso de cobranza
Otro elemento crucial en los buenos cobradores es que despersonalizan la cobranza. No se toman a título personal los insultos, mentiras, reproches y burlas que pueden generarse en los deudores más complicados.
El profesional del área, como lo hace un psicólogo con sus pacientes, hace una lectura entendida de la situación, no se involucra personalmente.
Es decir, hay una baja intervención de la emocionalidad; pues, una inhibición completa de ella tampoco ayudaría porque no permitiría la empatía. Lo que sucede, en cambio, es que busca una solución desde un enfoque muy racional.
¿Pueden los dueños de una empresa hacer un cobro despersonalizado? Difícilmente, porque la deuda es con ellos, han tenido una relación con ese deudor. Las posibilidades de alterarse o dejar que la persona en mora lleve el control aumentan sin la debida formación. De allí la importancia de contar con auténticos profesionales en la gestión telefónica de la cobranza.