Los profesionales de las agencias de cobranzas (o comúnmente llamados cobradores) pueden saber qué tan en serio o no hablan los clientes en mora. A través del teléfono se puede constatar la buena fe de los deudores.
En consecuencia, hay tres cosas que no son buenas emplear al teléfono con un cobrador:
- Colgar la llamada
- Presentar evasivas
- Dar objeciones
¿Pero a qué nos referimos con evasivas y objeciones?
Diferencias entre evasivas y objeciones en la cobranza
Las evasivas son razones o excusas que se ofrecen para no pagar la deuda inmediatamente, pero se acepta el endeudamiento.
Mientras que las objeciones, en cambio, implican la negación del préstamo en mora.
Empecemos por las primeras: ¿es útil presentar evasivas a un cobrador?
Decir expresiones como las siguientes no ayudan:
- “Ahora estoy preocupado por otros temas”
- “debo consultar con mi esposa/o para ver si pago”
- “ese monto es una tontería, lo pago después”..
Estas expresiones no están presentando ninguna solución, ni siquiera están hablando con honestidad de las razones del impago. Por ende el cobrador está más limitado para ayudarte.
Lo más recomendable es hablar con honestidad:
- “Si, esa es mi deuda”
- “quiero pagar”
- “tengo compromisos económicos importantes, como gastos médicos, pero deseo comenzar a pagar mi deuda”
- “¿existe alguna flexibilidad que me pueda dar el banco para saldar el endeudamiento?”
- “¿me puede ayudar a crear un plan de pago?”
Expresiones como las anteriores permiten una conversación más saludable, pero sobre todo abonan el camino para que el cobrador explique con tranquilidad qué alternativas tienes para pagar.
Incluso es posible que juntos revisen sus gastos esenciales, con lo cual se puede hacer un plan de ahorro y de pago que no tenías en mente. De modo que sea más rápido salir de la deuda de lo que imaginabas.
Nunca, pero nunca, dar objeciones
Las objeciones implican no reconocer la deuda, ¿pero causa un efecto en los cobradores?
Los profesionales de este ramo trabajan con toda la información a la mano de los bancos, así que la información es confiable.
Y si alguien alega que no contrajo la deuda que se cobra y eso es así, la persona rápidamente procede a formular una queja ante las instituciones respectivas.
Estas son: el Instituto Dominicano de Telecomunicaciones, al violar los procedimientos establecidos para la cobranza; y ProUsuario, la dependencia de la Superintendencia de Bancos ante la que se pueden hacer reclamaciones por actuaciones indebidas.
Esta es una razón por la cual los cobradores identifican una objeción. En una primera llamada se le informa de la morosidad. La persona niega el crédito y cuelga. En una segunda llamada la persona niega de nuevo el endeudamiento y cuelga, nuevamente.
Un cliente que escucha que le están cargando una deuda que no es suya, además de corregir al cobrador, anota los datos que tiene este y formula una denuncia o se dirige de inmediato al banco, sabiendo que no tiene nada que temer. Pero alguien que simplemente niega un préstamo, sin más, en reiteradas ocasiones solo está evadiendo el pago.
Y esto es terrible para el cliente, porque se está cerrando las puertas a sí mismo. Se cierra la oportunidad de recuperar su tranquilidad financiera, su reputación en el sistema bancario, sumarse nuevos productos financieros para su desarrollo e, incluso, llegar a un acuerdo con el banco que le permita un pago en condiciones más flexibles.
Lo peor con las objeciones es que el problema puede escalar: ante tantas negativas a negociar y pagar, el banco puede iniciar la cobranza judicial. Con ello puedes afectar mucho más tu patrimonio y acarrear endeudamientos que tomarían muchos años superar.
Ni excusas ni objeciones
Podrás haber notado que los cobradores conocen bien la psicología de los clientes. Pero así como pueden identificar fraudes, pueden identificar oportunidades para ti.
Sé honesta/o con ellos y habla sobre tus posibilidades y limitaciones económicas. A ellos les interesa llegar a acuerdos. Por lo tanto pueden ayudarte con dos grandes aspectos:
- Aconsejarte con tus finanzas
- Negociar por ti ante el banco un ventaja
Entonces, antes de pensar en excusas, mejor piensa en escenarios y propuestas, así mejorarás tu imagen ante la agencia de cobranza y tu entidad financiera. Y eso mejora tus posibilidades de negociación.