La gestión de cobranza telefónica tiene un objetivo claro: recuperar el dinero, en el menor tiempo posible y al menor costo posible. Pero esto no ocurre simplemente con levantar un teléfono. La cobranza, para lograr su objetivo, se ha vuelto una técnica especializada.
En términos generales, podemos decir que el cobro por vía telefónica incluye estos cuatro elementos:
● Información
● Gestores
● Tecnología
● Estrategia
Descubramos la función e importancia de cada uno para que tu empresa o entidad financiera recupere el dinero de sus deudores.
La importancia de la información en la cobranza telefónica
Aquí hablar de información significa contar con todos los datos relevantes sobre el deudor y la deuda.
Entre esos elementos son vitales:
● Datos de identificación correctos del deudor.
● Datos de ubicación correctos.
● Información socioeconómica, formación académica y empleo.
● Producto, servicio o préstamos que adeuda.
● Características de la deuda que tiene.
● Historial de pagos que ha tenido.
● Historial de los contactos que se ha establecido con el prestatario.
● Información de los garantes o relacionados vinculados con la deuda.
● Intereses, moras y demás penalidades del banco o empresa que aplican para la deuda en cuestión.
● Garantías vinculadas al préstamo.
Todos estos detalles son importantes a la hora de abordar al cliente por teléfono, y lo es por varias razones.
Identificar a alguien incorrecto o darle al deudor información errónea sobre su impago pueden ser faltas que el cliente puede reclamar a la empresa.
Y lo más importante es que esta información ayuda a que el agente de cobros pueda definir mejor su estrategia y, sobre todo, tenga la mayor cantidad de elementos posibles para negociar y así aumentar las posibilidades de pago.
Difundir información inexacta, por otra parte, desfavorece uno de los objetivos de la cobranza moderna, este es —además, obvio, de la recuperación del dinero— crear un nuevo y sano vínculo con el prestatario o cliente.
Es parte del cobro humanizado que este sector ha puesto en práctica en los últimos años. El propósito es tratar con dignidad a las personas, favorecer el entendimiento, ofrecer soluciones al problema del otro y tratar de, una vez saldado lo adeudado, mantener una relación comercial en el tiempo. En otras palabras, procurar la fidelización.
El papel del gestor en la cobranza telefónica
Empecemos este apartado con una pregunta o, más bien, un ejercicio hipotético.
Si fueras tú quien debiera tomar ahora mismo el teléfono para cobrar una deuda de tu empresa o entidad financiera, te pregunto: ¿te sentirías en la total capacidad de analizar los elementos sensitivos y auditivos del proceso de cobranza?
Quizás responderás algo del tipo: “¡¿Qué?! ¿Desde cuándo cobrar es algo de olfato y los sentidos?”. Lo es desde los últimos años con la profesionalización del sector.
Un gestor de cobranza o un cobrador de verdad es aquel que puede tener control de la llamada “estética de la gestión de cobranza”.
Esto significa que en el proceso de negociación el deudor va arrojando información e indicios que deben ser atendidos con suma importancia; verbigracia: el tono de voz, la respiración, el estado de ánimo, la empatía, la identificación de trampas…
A esos elementos (y muchísimos otros más, en honor a la verdad) debe estar atento el agente de cobro, por lo cual debe estar debidamente formado. No se trata de un oficio improvisado. Hace décadas que no lo es.
¿De qué se encarga la tecnología en la cobranza telefónica?
El cobrador o agente de cobranza tiene muchos talentos, ya lo hemos visto en el apartado anterior. Uno de ellos es buena memoria, pero tampoco se puede pedir de ellos un prodigio.
Los softwares son los que se encargan de acumular toda la información, de la automatización y distribución de los clientes.
Dicho en otras palabras, se encargan de labores como las siguientes:
● Asignación automática de los agentes de cobro.
● Seguimiento de los acuerdos (parciales o completos) de pago.
● Recopilación de las características de la deuda, las penalidades y las posibilidades de negociación que ofrece el banco o la empresa.
● Información sobre las garantías y otras personas vinculadas a la deuda.
Adicionalmente, son los softwares los que pueden hacer seguimiento a los indicadores claves; o sea, a las metas de cobranza.
Estrategias de la cobranza telefónica
No es lo mismo una mora temprana de quien lleva un par de cuotas atrasadas que una deuda cuyo último abono data de hace dos años.
Asimismo, como hay tipos de deudas hay tipos de deudores, unos conscientes y otros que se sienten ofendidos.
Eso va a configurar distintos escenarios, por lo tanto el gestor elaborará una estrategia de cobranza en función de las políticas de la empresa o banco acreedor, procesos y metodologías ajustadas al escenario puntual que se aborda y, finalmente, indicadores de resultados.
En un proceso de cobranza por vía telefónica todos estos elementos (la información del deudor y la deuda, la formación del cobrador, el software indicado y la estrategia más idónea) se deben cuidar para maximizar las posibilidades de un cobro rápido.