La razón para que una empresa encomiende a otra el reclamo de deudas de sus clientes no radica solo en la capacidad tecnológica de esta organización. Implica también que esa compañía garantice un cumplimiento legal y ético de la cobranza.
Lo primero que hay que resaltar es que la gestión de deuda se hace en el marco de reglas y ordenamientos jurídicos.
Uno de esos reglamentos para el caso de República Dominicana es la Norma que regula el uso de los servicios públicos de telecomunicaciones para fines de cobro de deuda.
Esta normativa la emitió el Instituto Dominicano de Telecomunicaciones para regular las gestiones que se pueden hacer para la cobranza.
Entre las disposiciones de este instrumento están el máximo de comunicaciones diarias que puede recibir una persona, que no pueden ser más de cinco sumando todos los medios (correo electrónico, llamadas, SMS, etc.).
También hay un horario para contactar al cliente. Hacerlo los domingos o en días feriados está prohibido. Asimismo, hay restricciones para llamar a los lugares de trabajo.
El incumplimiento de estos y otros parámetros puede acarrear sanciones para la empresa de cobranza y entorpecer el proceso de recuperación de la deuda.
De manera que hacer la gestión de cobros de una manera improvisada o con una empresa sin cumplimiento legal y ético no será eficiente.
Buenas prácticas
Una gestión mal efectuada puede incurrir en fallas como dar información errónea sobre el crédito impago, asimismo se podrían plantear sanciones que no se corresponden con la realidad jurídica o financiera.
Es crucial proporcionar información fidedigna, pues representa un eslabón esencial para que el cliente sienta confianza. Sin eso se reducen las posibilidades de un diálogo sincero y la disponibilidad de negociar un acuerdo de pago.
Esta confianza se puede fracturar todavía más cuando los contactos exponen la situación de endeudamiento a terceros, vecinos o compañeros de trabajo.
Por razones como estas, la selección de la empresa especializada de cobranza debe incluir una revisión de sus prácticas éticas y legales.
También importa si su metodología está impregnada de esos valores, como puede ser el caso de la escucha activa. Que no solo respeta la dignidad de los clientes con créditos en mora, castigados o en legal, sino que va un paso más allá: los escucha genuinamente para crear soluciones ajustadas a las partes (prestatario y acreedor).
Reparar el lazo entre cliente y empresa
El tema de la confianza no es un asunto nimio. Hay que recordar que una buena gestión de cobranza no solo se traduce en el pago de lo adeudado, sino que esa empresa puede ayudar a reconstruir lazos de confianza entre el cliente y la empresa acreedora.
Es muy importante no perder de vista que generalmente resulta entre cinco a diez veces más costoso atraer a un nuevo cliente que conservar uno ya existente.
Por otra parte, es relevante saber que no todos los incumplimientos se dan por el deseo expreso de timar a una empresa o entidad bancaria. Muchos pueden ser los factores, desde situaciones accidentales hasta desconocimiento.
Por ello es positivo descubrir esas razones y negociar desde esas realidades. Es muy posible que el cliente no quiera prescindir de la relación con la empresa con la que tiene una deuda. De modo que en la contratación de una buena empresa para la gestión de deuda te puede generar un doble beneficio: recuperar el dinero adeudado y mantener la relación comercial con un cliente.