Con tal de salirle al paso a los cobradores, algún deudor o deudores (cierto, que no todos) pueden comprometerse a cualquier cosa y luego no cumplir. Por eso es importante confirmar el compromiso que un deudor hace durante una llamada de cobro.
Antes de terminar el contacto telefónico, quien desea cobrar debe buscar un plan de pago (total o parcial). Y si ese es nuestro principal objetivo debemos tratar de confirmarlo durante la propia llamada telefónica.
¿Cómo confirmo la intención de pago de mi deudor durante la llamada?
La clave está en una de las habilidades del buen oyente. Prestar atención y luego ser capaz de parafrasear, resumir o repetir lo que dice el interlocutor.
Esa persona con la que llevo unos minutos conversando, que me debe dinero, a la que le he escuchado sus dificultades económicas y hasta personales, ¿realmente me ha pagado con la misma moneda? ¿Me escucha y entiende los acuerdos a los que, supuestamente, estamos llegando?
Pues, comprobemos que nuestro interlocutor es capaz de repetir lo que le hemos dicho.
“Perfecto, señorita Avellaneda, quedamos en que va a ponerse al día con un pago en tres cuotas, todas de RD$7,500. La primera la pagará el martes por transferencia antes de las 12 del mediodía, ¿cierto?”.
Si el deudor, además de dar un “sí”, repite los datos más importantes:
“Si, serán tres cuotas y la primera de 7,500 pesos la haré por transferencia el lunes antes de las 12”. Entonces, son buenos indicadores de que está prestando atención y que, en principio, tiene intención de cumplir.
Pero si la persona responde con un mero “sí” o “ajá”, estamos ante un cliente apático. Este posiblemente no esté comprometido.
La reconfirmación
Más adelante en la conversación y justo antes de cerrar la llamada podemos hacerle una pequeña prueba a nuestra hipotética señorita Avellaneda:
“Antes de concluir, señorita, quedamos en que va a pagar la primera cuota de 6,000 pesos el martes”.
Si ella dice que sí, indudablemente estamos ante alguien que no está prestando la debida atención y de quien no podemos tener mucha seguridad que efectúe el pago; pues, por la sencilla razón de que no eran 6,000 pesos ni el martes los términos del acuerdo.
Cuando esto se presenta, hay que volver al inicio de la conversación y recalcarle al cliente la importancia del pago.
¿Cómo llego al acuerdo con mi deudor?
Una de las maneras en la gestión de cobranza profesional es apelando a los intereses de las personas.
Para el grueso de los humanos ser considerado honesto por los demás es muy importante. En ese sentido, el cobrador puede estimular al cliente recordándole que si paga pronto, su imagen delante de su banco o empresa acreedora mejorará. Se le percibirá de vuelta como cumplidor (honesto) y podrá seguir haciendo negocios.
Esto tiene particularmente peso cuando hablamos del conjunto del sistema financiero; pues, debido a la información que comparten los burós de crédito, un endeudamiento con una entidad financiera la conocen todos los demás actores de ese gremio. Y, en consecuencia, le pueden negar un crédito o ponerle condiciones muy complicadas, una tasa de interés elevada, por ejemplo.
Asimismo, se puede apelar al interés del orgullo y recordarle que su endeudamiento puede afectar su imagen, ya no ante un ente un poco abstracto como una institución, sino ante algo tan próximo e importante como los familiares, amigos y el círculo profesional.
La importancia de hacer seguimiento a los acuerdos de pago
En el historial del cliente se debe indicar los detalles del compromiso de pago. Asimismo huelga llamar si incumpliese con el día señalado.
No hacerlo, implicaría que el acreedor sea visto como poco serio, desinteresado por su dinero e incapaz de hacer valer su voz.
Por otra parte, también es válido el contacto para reconocer el cumplimiento. Algunas empresas más recientemente han adoptado políticas de premiación para los deudores que se ponen al día.
Les proponen nuevos productos financieros de bajo riesgo al saldar la totalidad del viejo compromiso. Y cuando se trata de cuotas, les llaman para indicarles reconocimientos como certificados de puntualidad, asesorías gratuitas y otras formas de estimular al cliente a que siga por la senda de su recuperación financiera.
Recuerda: la clave de todo esto está en el proceso de negociación telefónica. Asegúrese de que el cliente concuerde con usted en lo referente a cómo, cuándo y cuánto de la deuda pagará. De esta manera eleva mucho las posibilidades efectivas de pago. Sin ese terreno común, la cobranza se hace caótica y conflictiva.